苦情処理及び紛争解決措置(ADR)について

苦情処理及び紛争解決措置(ADR)について

Payward Asia株式会社(以下「当社」といいます。)では、「資金決済に関する法律」第63条の12及び「仮想通貨交換業者に関する内閣府令」第25条に基づき、次のとおり苦情処理措置及び紛争解決措置を講じております。 

■苦情等のお申立て先

受付窓口:Payward Asia株式会社 顧客サポート課

所在地:東京都千代田区二番町9番3号

Email:contactus_japan@kraken.com

また、当社が加入する日本仮想通貨交換業協会においても苦情・相談を受け付けています。

日本仮想通貨交換業協会

苦情相談・お問い合わせ

https://jvcea.or.jp/contact/form-contact/ 

■当社の社内規程における苦情処理業務に係る業務運営体制

当社は、苦情等の処理に係る社内規程として「苦情及び紛争の解決に関する規程」を整備し、以下の苦情等の取扱方針のほか、苦情等の処理に関する業務を公正かつ的確に遂行するために必要な事項を定めております。

  1. 苦情等の取扱いにあたっては、指定ADRの制度も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、利用者の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、また、苦情等が指定ADRその他の第三者機関に係属している場合にあっても、苦情等の申立人に対しては、必要に応じ適切な対応を行う。
  2. 利用者からの苦情等又は意見等につき、社内にて情報の共有化を図り、また、重要な事案についてはコンプライアンス部門、内部監査部門及び経営陣へ速やかに報告がなされる態勢にて業務にあたるものとする。
  3. 経営陣は、利用者からの苦情等へ適切に対応するための全社的な内部管理態勢の確立を行う。
  4. 利用者からの苦情等又は意見等を真摯に受け止め、その内容に応じ事情を十分にヒアリングし、可能な限り申立人の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
  5. 苦情等(指定ADRその他の第三者機関が仲裁・介在する事案を含む。)の内容、顛末、対処の結果等に関し、適切かつ正確に記録し保存しなければならない。また、それらの情報を十分に分析したうえで、利用者への対応又は事務処理等の態勢の効果的な改善、及び苦情等の再発・未然防止策を施す。
  6. 利用者から意見又は要望については、社内にて情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
  7. 利用者から預かった個人情報その他の情報は、個人情報の保護に関する法律、関連する政令やガイドライン、所属する一般社団法人仮想通貨交換業協会(以下「協会」という。)の自主規制等に則り、適切に管理するものとする。
  8. 反社会的勢力等による苦情等を装った不当な介入又は要求に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を適切に行うものとする。
  9. 社内による対応によって苦情等の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、利用者に指定ADRを紹介し解決を図るものとするが、第三者機関は利用者が任意に選択しうるものであり、かかる紹介にあたっては、利用者の選択を不当に制約することとならないよう留意する。
  10. 利用者の苦情等に適切に対応する態勢の維持・向上のため、役職員に対して時宜にかなった教育及び研修を実施し、また、役職員は、常に研鑽を積むよう努めなければならない。

■紛争解決センター・仲裁センター

当社に対する苦情のうち、当社とお客様の間で苦情等の解決が図れない場合等には、お客様の必要に応じて、以下の弁護士会の紛争解決センター・仲裁センターにお問い合わせいただくことができます。 

  • ① 名称:東京弁護士会紛争解決センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館6階
    連絡先:03-3581-0031
    URL:https://www.toben.or.jp/bengoshi/adr/ 
  • ② 名称:第一東京弁護士会仲裁センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館11階
    連絡先:03-3595-8588
    URL:http://www.ichiben.or.jp/soudan/adr/adr/ 
  • ③ 名称:第二東京弁護士会仲裁センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
    連絡先:03-3581-2249
    URL:https://niben.jp/chusai/